关于售后的一些问题

1.企业常见的售后服务问题都有哪些

为您转载以下资料,希望有所帮助。

售后常见问题从大的方面来看主要包括4方面:产品、服务、物流和买家因素

产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题,缺货等。

服务方面主要包括售前客服服务态度问题,售前客服销售误导问题,售后客服服务态度问题,售后客服处理效率问题等。

物流方面主要包括发错快递问题,快递延迟派送问题,快递员素质问题,快递丢件问题等。

买家因素方面主要包括拍下后需要修改收货信息问题,拍下付款后商家未发货申请退款问题,商家发货后买家申请退款问题,买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题,买家出差或离开收货地问题,7天无理由退换货问题,超过7天无理由退换货问题等。

下面我们针对以上的售后问题的类型,逐一介绍一些常用处理方法

如果说客户反应的是商品质量问题,我们可以让客户拍照发图片给我们,进行图片确认,如果图片上是明显的质量问题,那么商家可以直接告诉客户,商家承担运费帮客户调换,也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理。

那么当客户提出要求退款的时候,商家方面也不要直接同意,先解释一下出现质量问题的原因,然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评,让客户打消退款接受换货的处理方法,这样处理是尽量减少卖家损失,当然,这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况(买家要出差了,不方便调换了,卖家这款没这个颜色了等)。

如果是客服服务问题的售后问题,首先一定要代表犯错客服向客户道歉,比如是客服在引导客户过程中有一些误导性语言,导致客户买错货了,我们搞清楚情况后,先向客户道个歉,然后提出我们愿意承担运费帮客户调换或者退货(说这个是卖家需要表明态度,并非是真的希望客户调换或者退货的,大家注意下哈)。

然后看看客户的反应,如果客户可以接受我们的态度(可以从客户回复的话语中体会到),然后我们进一步咨询他所收到产品是否有质量问题,是否影响正常使用?如果客户同意协商退款解决,那么作为售后客服千万不要直接告诉他补偿的金额,而是要告诉他为什么补偿这么多,一般补偿金额是以运费为标准的,以单方运费为准,比如是同城的,我们可以协商退款10元以内,如果是外省的,可以协商10-15元,如果商品本身价值比较高,可以协商20-50元退款,这个需要看产品的利润,协商出一个双方都能接受的金额(底线是保证商家还有部分利润),如果客户补偿金额要求过高,可以委婉的拒绝下,实在不行,只能承担运费接受退货了。

如果是物流方面出现问题,首先先安抚下客户焦急的心情,然后认真听取客户的反馈,在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想(物流属于第三方)。并表示客户安全收到货才是大事,我们需要给客户一个处理此事的期限,比如24小时内,48小时内,最好不要超过24小时,不然客户很有可能直接申请退款的。

在与客户协商好处理时间后,要尽快联系物流查明原因,并要求物流查明后主动联系我们,当已经和物流取得联系后,要去和客户说明下我们现在的售后进度,让客户知道我们是在帮他处理问题,而不是敷衍了事(这是个细节,个人习惯问题,觉得不错的可以学习下)。如果物流那边反馈给我们原因了,说掉件了,那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因,并承诺帮客户补发,如果客户说时间来不及,我们可以根据客户的收货信息,发送顺丰快递,或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户。

如果是买家因素,导致一些售后问题,一般会在运费上存在争议,我们要耐心解释网购的特殊性(中间有个物流环节)。比如我们刚发货,客户就说不想要了,来申请退款了,但是商品发出,运费已经算进去了,而客户申请的退款却是全额,这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户,我们只扣去我们发货的内部价运费,不会太多扣去,让客户能够更容易接受,在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性,让客户理解我们的辛苦,这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵,因为他很有可能就是你的下一位客户 。

不管是什么原因,只要耐心行动起来,坦诚面对消费者,立即处理消费者的投诉,虚心接收消费者的批评,用心服务,即时服务,做一个合格、完美的售后服务,做到正对问题,即时解决问题,消除消费者的疑虑,真正让消费者满意。

2.售后服务包括哪些方面

售后服务是供应商和客户或消费者之间最好的沟通桥梁,所以,售后服务做的如何直接关系到回头客的问题。

售后服务大致涵盖以下几点:

1、货送到后,首先要咨询客户对产品的满意度。若有需要及时更正的,就要马上行动,不给客户留后顾之忧;

2、交货后定时回访客户,在回访中若有问题或客户有疑问要立即解决和解答,要和客户做好沟通工作,让客户满意;

3、当接到客户的求助电话后,要立即行动,若确实不能马上到位也要给客户一个交代,约好服务时间,以稳定客户情绪,也让客户有个心理准备;

4、在为客户解决问题时,无论是不是自己的责任,都应尽力而为,不是自己的责任范围又解决不了的问题要及时通知协作单位,不能推拖客户

5、当所提供产品超过保修期以后,也要做到“叫就到”的服务,若须另外收费,要和客户讲清楚,不可蒙骗和忽悠客户。

我所说的售后服务只是大概而论,各行各业还需根据自己所从事的行业来订定更合理的售后服务内容及条例。

3.有关售后问题处理技巧的论文

如何处理售后

1、快速反应并分析原因

客户在收到商品有问题时,一般会比较着急,怕问题不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速给予回复,耐心听清楚问题的所在,分析问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题

2、认真倾听热情接待

顾客收到东西后过来反映有什么问题,我们要比交易的时候更热情地接待,这样买家就会觉得这个卖家的服务很好,如果是在购买的时候很热情,出现问题的时候就爱理不理的,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会再次光顾

3、做好安抚和解释

客户在收到有问题的商品是会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,这时我们要站在顾客的角度想问题,做好安抚工作,跟顾客说“我同意您的看法”“我明白你现在的心情”等,然后针对问题作出解释,给顾客一个圆满的答案。这样顾客会感觉到你是在站在她的角度为她处理问题,会让顾客对你的信任更多

4、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。

5 提出补救措施 这个最关键,好的补救措施往往可以换回一个好评哦,遇到售后问题要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉客户,让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。例:如果买家表示商品出现质量问题,让买家拍个图片,核实下情况。如果情况属实的话,立刻给买家道歉,并安排退换货处理。

6、跟进处理

给客户采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给客户,让他了解售后解决的进度,直至问题妥善处理;不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。所以一次成功的交易“善终”比“善始”更重要

售后总结

1有销售就有售后,所以一旦出现售后我们要有好的心态面对

2这个世界没有处理不了、处理不完的售后,用心处理,调整好自己的心态,售后还是可以处理得好

3售后看似烦人,但是如果能很好地处理,对公司形象和公信力以及老客户的积累都是很好的影响

4处理售后也是在锻炼一个客服分析问题解决问题的能力,把每一次售后都当成一次锻炼的机会,你的能力将会得到很大的提升

4.提高售后服务的方法,怎样做好售后服务

原发布者:yunfeng1017426

2 及时满足顾客健康需求,解决客户心理疑难问题;(如过生日、买鲜花、看望生病客户等)

3 为客户解决一些力所能及的实际困难;

4 提供一些文化产品,让客户体会到公司品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等)

5 经常看望重点顾客,产生复购与口碑效应;

6 必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话;7 以真情换亲情,壮大“荣誉客户”、“发言客户”;

8 传达公司最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访; 发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客,是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要

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